緊急事態宣言が全国へと拡大し、
不要不急の外出は控えている訳なんですが、
ここ鳥取県では、「おる・出んウィーク」と称されて、
外出自粛への協力を強く要請しているため、
私も特に日常と変わらずカタカタと文字を打っては、
いつもよりかはゆるめな気分でゆったりと記事を書いて過ごしています。
令和２年目のゴールデンウイークは、
新型コロナウイルスの影響によって、
いつもより人の動きがありませんね。
そうは言っても生活のために、
買い物などの外出はしているのですが、
出かけてみるといつもの街の姿からガラッと変わっていて、
GWは毎年120％の動員で満員御礼なあのイオンモール鳥取北も、
今年は20％も入っていないほど、
駐車場がガラガラでした。
今はこうやって我慢なGWを過ごす私達ではありますが、
オンラインで楽しめることを充実させるせっかくな今なのだなと前向きに、
SNSなどでそれぞれの楽しみ方を共有したりして、
今まで以上に触れ合ってみてはいかがでしょうか。
そんな人と人とのコミュニケーションの取り方によって、
こんなトラブルが巻き起こっていたので、少しご紹介します。
ちょっとした見落としが、お客様に大きなご迷惑をかけることに
まだそんなにコロナ禍が進んでいない今年の３月上旬に、
私のアフラック時代からのお客様からご連絡がありました。
「保険の内容確認で教えて欲しいところがあって」とのことで、
その後の経過報告を兼ねてお伺いした時の話なんですが、
私が代理店を終了した後に、県外にある他の大手代理店から電話があり、
商品がリニューアルして保障がさらにパワーアップしたので
見直ししないかと提案されて、乗り換えをされたとのことでした。
その新契約の内容を確認していると、
お客様からこのようなことがあったと、
お話しがあったのです。
今回の乗り換えでまた新たに契約をし直すため
改めて手続きをすることになったのだけど、
初回の保険料の振込先が地方銀行ではなく都市銀行で指示されたから
(生命保険会社本社の収納先への送金扱いだったため)、
その銀行が生活圏の鳥取に無いことを知らずに、
一所懸命にその銀行のATMを探して回ったのよ。
もちろん見つけることができず、
ご年配の方だったためインターネットでも調べ方がわからず、
結果的に振込期限が切れて契約が無効になってしまったようなのです。
その後、その話を息子さんに報告したところ、
手数料がかかるが地方銀行からでも都市銀行に振り込むことができる。
と聞いてビックリしたとのことでした。
電話の時に、都市銀行への振込をやったことが無いと言ったのに、
なぜその説明や手順を補足してくれなかったのかと、大変怒っておられました。
最終的に、代理店に再度電話をして、クレームとして伝え、
次はしっかりと手順を説明してもらい無事契約できたようですが。。
このように誰もが知っているように思えることでも、
知らない人だっているということを念頭に置いて説明補足をしなければ、
ちょっとした事故が結果的に大きなご迷惑をおかけすることとなって、
信頼を失うことだってあるのです。
説明不足や機械的な対応が引き起こす、よくあるトラブル
確かに沢山のお客様を抱えるような大手代理店や本社などは、
お客様からのお問い合わせが多いため、普遍的にフォローする必要があり、
コールセンターからの案内が簡素で機械的なものになってしまうことは
誰でも理解ができるわけなんですが、
それでも人は、わかりやすい説明を期待しながら、
プロを信頼して任せたいものですよね。
それなのに、伝わりにくい電話ごしの対話や、
マニュアルを読んでいるかのような受付方や説明をされて、
お客様は戸惑い、手数や余計な負担がかかりながら、
こうやって手続き処理に走っているものなのです。
その結果、案内に従って実行したのに
手続きの仕方を間違えてしまったり、
期限が来て振り出しに戻ったりと、
とてもご苦労をされては虚しくも完了していないことがよくあるのです。
時間や労力を費やした挙句やり直すことになれば、
最初からちゃんと説明してくれよとご立腹されるのは当然のことですよね。
実はこの保険の世界では、非常によくあるクレーム事例です。
この私でも代理店開業当初は、このような件を引き起こして
クレームを受けて謝罪し、対応したことがあります。
そして、ご契約を頂いてくることと同じくらいに、
ビフォーフォローやアフターフォローは実は煮え返るくらいに大変な業務なのです。
だからこそ私は、一番にフォローを大切にしては
徹底してサービスを行うことに励んできました。
・説明や案内は必ず、時系列に順序立てて行うこと
・手続きに必要な情報以外に、付帯して発生することまで説明を補足すること
それを一番大切にしてはフォローやサポートをしてきました。
私はこの＋αの補足をすることを、いつも大切にして話をしています。
たまに、説明が長いって仰る方もおられますが、
お陰様で、クレームやトラブルが極めて少ないと表彰を頂いたことがあります。
お客様が一番欲しいサービスやフォローは、コレだった
今回の件で、やはりなるべく対面形式でお話しする機会を設けて、
お客様が話しやすい環境を設定し、
ご質問が出やすいようにコミュニケーションをとることが
いかに重要で大切なのかを改めて感じました。
電話やメールはとても便利であり、
例えば対面や郵便でのやりとりに比べて移動や輸送の時間をとらない分、
すぐ処理や対応に移れるメリットがありますが、
その分、要点を簡潔にとらえて対話する能力がお互いにあって初めて
スムーズに扱えるコミュニケーションツールだと思います。
その為、会話の意図や意味がちゃんと伝わらずに解釈に相違が出ては、
のちにちょっとした事故やトラブルに発展することもしばしありますよね。
というわけで、お客様が欲しいサービスやフォローとは、
対面で説明してもらえることです。
なので今回のように、
代理店として契約や保全のお手続きを
フォローすることが出来なくなった私の元に、
今でもご相談やお問い合わせがやってくるのです。
顔が見えて、よく知った顔で、呼べば気軽に来てくれる。
お客様がそれを一番に求めていることを知っているから、
FPとなりずっとフォローして行くことを選んだのもあります。
人は重要なことは、目を見て話したいものなのです。
このコロナ禍によって、ますます対面することが難しくなった今、
ZoomやSkypeなどのビデオ通話ができるアプリや、
SNSでもできるテレビ電話の利用が急速に進むことになりました。
普及したポイントは、
リモートでも対面できる感覚が得られるからだと思います。
このリモートの方法は、お手続きやサポート上での相違や語弊を
減らすこともできるのではないかと思います。
今まではリモートでのコミュニケーションと言えば、
電話やメールといった非対面（顔を見ない）の形だったと思いますが、
オンラインでのビデオ通話・テレビ電話はもう、
対面でのコミュニケーションといってもいいでしょう。
慣れるまでは恥ずかしいとは思いますが、
やはり顔が見える分、伝えやすいし、
ラフでいられますよ。
お客様からのお問合せでフォローをする時は
対面がとても重要だからこそ、
通話でご案内をする際には、
これからも有効活用していきたいものですね。
今夜は私も、オンラインでのミーティングがあります。
音楽活動のミーティングで、仲良しメンバーとのビデオ通話なので、
正しくは、オンライン飲みーティングですね(笑）
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